Médiateur et réclamations
Une information claire sur les démarches amiables et la médiation de la consommation.
En cas de difficulté ou de litige, ESSAP privilégie d’abord l’échange direct et la recherche d’une solution amiable.
Vos droits
Avant toute médiation : privilégier la réclamation amiable
En cas de difficulté entre un client consommateur et ESSAP, les parties s’efforcent d’abord de résoudre la situation à l’amiable.
Le client est invité à adresser une réclamation écrite à ESSAP ou au service concerné, afin que la situation puisse être étudiée et qu’une réponse soit apportée.
Si aucun accord amiable n’est trouvé, ou en l’absence de réponse dans un délai raisonnable d’un mois, le client consommateur peut saisir gratuitement le médiateur compétent.
Cette page permet de :
- comprendre la démarche de réclamation ;
- identifier le délai de réponse ;
- connaître le médiateur compétent ;
- accéder aux coordonnées utiles ;
- retrouver les pages qualité et conformité ESSAP.
Les étapes à suivre
La médiation intervient uniquement si la résolution amiable n’a pas permis de régler le litige.
1. Formuler la réclamation
Adressez une demande écrite à ESSAP en décrivant clairement la situation rencontrée.
2. Étude de la demande
ESSAP analyse la réclamation et cherche une solution amiable adaptée.
3. Délai raisonnable
En l’absence d’accord ou de réponse sous un mois, le client consommateur peut saisir le médiateur.
4. Saisine du médiateur
La saisine du médiateur de la consommation est gratuite pour le client consommateur.
Médiateur compétent
Le médiateur compétent inscrit sur la liste des médiateurs établie par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation est :
La Société Médiation Professionnelle
24 rue Albert de Mun
33000 Bordeaux
Site internet :
www.mediateur-consommation-smp.fr
Cadre de la médiation
Le recours au médiateur intervient lorsqu’un désaccord subsiste après une tentative de résolution amiable.
La médiation de la consommation concerne le client consommateur au sens du Code de la consommation.
Cette démarche ne se substitue pas au premier échange avec ESSAP : elle intervient en second temps si la réponse apportée ne permet pas de résoudre le litige.
Contacter ESSAP
Pour transmettre une demande, une question ou une réclamation, vous pouvez utiliser la page de contact/candidature du site.
Indiquez clairement l’objet de votre demande afin que l’équipe puisse l’orienter vers l’interlocuteur concerné.
Documents utiles
Les documents et pages qualité permettent de retrouver les informations utiles liées au fonctionnement d’ESSAP.
Questions fréquentes
Dois-je contacter ESSAP avant le médiateur ?
Oui. La médiation intervient après une tentative de résolution amiable. Il faut d’abord transmettre une réclamation écrite à ESSAP.
Quand puis-je saisir le médiateur ?
Si aucun accord amiable n’est trouvé, ou si aucune réponse n’est apportée dans un délai raisonnable d’un mois, le client consommateur peut saisir le médiateur compétent.
La saisine du médiateur est-elle payante ?
Non. La saisine du médiateur de la consommation est gratuite pour le client consommateur.
Cette page concerne-t-elle toutes les demandes ?
Cette page concerne les litiges relevant de la médiation de la consommation. Pour une question pédagogique, administrative ou liée à une candidature, il est préférable de contacter directement ESSAP.
Qualité et indicateurs
Consultez la page socle dédiée aux indicateurs, à Qualiopi et à l’accessibilité.
Accessibilité
Informez ESSAP d’un besoin d’adaptation lié à une situation de handicap.
Contacter ESSAP
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